Estilos de comunicación del mediador

Tal y como hemos hablado hoy en clase y hemos practicado con nosotros mismos, hemos descubierto los 4 estilos comunicativos que podemos encontrar dentro del proceso de comunicación. Esto quiere decir que el mediador o mediadora, según sus propias capacidades, competencias y habilidades tanto personales como adquiridas profesionalmente, utilizará un tipo u otro de estilo o se decantará más por una forma u otra.

Los diferentes estilos son los siguientes:

1. Domina la acción: Los que tienen un marcador elevado en este estilo gustan de la acción, las realizaciones y las decisiones rápidas.
2. Dominan los métodos: La observación, la planificación, la organización y el control son los rasgos dominantes de los que han obtenido un resultado elevado para este estilo.
3. Dominan las relaciones: Las personas que poseen esa orientación están centradas en las personas y en sus interacciones; se interesan por los aspectos humanos del aprendizaje, por las motivaciones, por el trabajo en equipo, por la comunicación.
4. Dominan las ideas: Aquí se hace hincapié en las teorías, los conceptos, las innovaciones y la creatividad.

Todos nosotros pues hemos realizado el test pertinente para saber por que tipo de estilo nos decantábamos. Personalmente debo decir que mi estilo es, y de manera bien determinante y resaltada, es decir, con diferencia, es el estilo núm. 3, dónde predominan las relaciones. Además, mi puntuación dentro de este estilo es de 14, es decir, que lo utilizo de manera eficaz y no de manera sobre utilizada o poco utilizada mezclando otro tipo de estilos.

Cómo abordar situaciones conflictivas

Como he hablado anteriormente en otras entradas, a veces pueden producirse escalas de conflicto. Estas escalas de conflicto se producen cuando:

• Aumentan los temas de litigio.
• Aumentan las partes involucradas.
• Se traslada la crítica del hecho a la persona.
• Se pasa de utilizar tácticas suaves a utilizar tácticas pesadas.
• Se produce un cambio en la motivación.

Las causas pueden ser:

• Las dos partes tienen aspiraciones altas.
• Falta de confianza entre las partes.
• No existen lazos entre las partes. Hay distancia.
• Las dos partes se autoperciben como fuertes.
• Los vínculos entre las partes son de antagonismo o beligerancia.
• Los puntos de vista se polarizan.
• Sobrevive el deseo de tomar la ley por las propias manos.
• El conflicto se dilata y se retrasa la resolución.
• Se involucran subgrupos.
• Argumentos ilógicos y faltan los criterios justos.
• Las partes se mantienen inflexibles.
• Se dan palabras e insultos que hieren los sentimientos.
• Las partes juegan sucio.

Cómo podemos abordar cada situación:

• Si las partes no respetan las normas pactadas: Debemos recordarlas.
• Si la comunicación está muy cortada: Debemos realizar un caucus con cada una de las partes.
• Si una de las partes está muy alterada: Debemos cortar la mediación temporalmente.
• Si una de las partes dice que no eres parcial: Debemos intentar cambiar la actitud/Cambiar de mediador.
• Si una de las partes no está a gusto: Debemos hacer un caucus/Cambiar de mediador.
• Si las partes no llegan a ninguna solución y nos piden consejo: No podemos dar consejos.
• Si las partes no llegan a ninguna solución y la relación continua rota: Proponer una mediación posterior/ Realizar un caucus.
• Si la mediación se cuestiona como consecuencia de que comenzó como una alternativa al procedimiento disciplinario normal: Dejar claros los principios.
• Si deciden no continuar la mediación: Debemos felicitarlos por haber participado y por haber ideo con voluntad.

Como hemos comprobado hasta este momento la figura del mediador es muy compleja, debe de tener y desarrollar muchas habilidades de carácter social y técnico. Además de tener muchos puntos y aspectos en cuenta dentro del proceso de mediación y de cada una de las situaciones.

Observación de un proceso de mediación

En la clase que hemos realizado hoy nos ha tocado hacer de observadores y observadoras de un proceso de mediación. A continuación enunciaré todas las observaciones que yo personalmente he identificado:

• En primer lugar hace una exposición de lo que va a ser el proceso de mediación dejando claros los puntos y las normas de éste.
• Pregunta quien quiere empezar.
• Hay feed-back entre las partes y la mediadora, pero en ocasiones corta la comunicación entre las partes.
• La mediadora toma notas de lo que dicen.
• Las partes empiezan a hablar sobre como se sienten. En ocasiones condiciona las respuestas.
• Empieza a haber comunicación directa entre las partes y la mediadora interviene.
• Las partes están sentadas una al lado de la otra en semi posición, de manera que no se encuentran frente a frente.
• La mediadora vuelve a preguntar como se sienten y como ven a la otra parte (afectada o no, como cree que se siente, ...)
• Les hace hacer un rol.playing para trabajar la empatía y ponerse en el lugar de la otra parte, para asií poder ver el problema desde otra perspectiva.
• La mediadora va un poco más allá y les hace decir no solo como creen que se siente la otra parte, sino que también como creen desde el papel de la otra persona como se sienten ellas mismas.
• La mediadora mantiene una buena comunicación con las partes. Parafrasea y pregunta para aclarar cuestiones.
• Les pide un pacto de solución. Las dos partes acceden a solucionar el problema de manera que las dos están de acuerdo, de manera que las dos ponen sus "normas".
• Las partes quedan satisfechas con la mediación y piensan que ha sido positiva.
• La solución a quedado un poco desequilibrada con respecto a una de las partes.
• Finalmente la mediadora decide la solución, cumpliendo con las necesidades de ambas partes.

Como se puede comprobar la mediadora en general ha realizado correctamente el proceso de mediación, aunque haya cometido algunos errores. Cabe decir que realmente es muy complicado hacer todo un proceso de mediación perfecto y exacto ya que nunca sabes lo que puede surgir, las diferentes variables pueden modificarse según la situación.

Por esto mismo a continuación nombraré algunos de los errores típicos que suelen cometer los mediadores dentro del proceso y que muchas veces se eliminan a través de la experiencia:

• Hacer demasiadas preguntas
• Decir en muchas ocasiones "por qué"
• Discutir con alguna de las partes
• Emitir juicios y juicios de valor
• Dar consejos
• Amenazar a las partes
• Posicionarse con alguna de las partes
• Forzar la reconciliación
• Imponer la mediación

El papel del mediador

A través de un vídeo visionado en clase y más tarde un ejercicio de role-playing, hemos podido ver como debe ser la actuación de un buen mediador.

El mediador regula el proceso de comunicación para que las partes lleguen a un acuerdo y puedan solucionar el conflicto por el que acuden al proceso de mediación.

No pueden adoptar el papel de jueces ni de árbitros, tampoco tienen la verdad absoluta ni la solución clara de los conflictos que traen las partes.

Primero debe hacer una presentación y dejar claras las normas que se deberán seguir durante el proceso de mediación. Uno de los puntos importantes es que el proceso es totalmente voluntario y que si en algún momento algunas de las partes se siente incómoda puede dejar la sesión y continuarla en otra ocasión o simplemente no seguir con el proceso.

El mediador debe dejar fluir en una primera toma de contacto los sentimientos de las dos partes, para que éstas se desahoguen. a partir de aquí, mientras las partes van explicando su versión cada uno el mediador debe mostrar las siguientes conductas o características:

• Realizar la escucha activa
• Realizar gestos no verbales que transmitan la escucha
• Parafrasear sobre lo que le están contando para:

1. Hacer ver a la otra persona que la estás escuchando
2. Aclarar alguna duda
3. Hacer que la otra persona vuelva a reflexionar sobre lo que ha dicho y pueda añadir algo más.

• Tener una actitud empática
• No interrumpir
• Controlar las situaciones de tensión
• No dejar que se produzca una escalera de conflictos
• Guiar la situación para que las partes no se vallan a otros temas no pertenecientes al conflicto. (Aunque podamos saber que el conflicto actual haya podido estar causado por problemas anteriores).

(En este último caso, necesitaríamos más de una sesión para tratar todos los problemas anteriores y sacar el foco principal o primitivo de los problemas que tienen actualmente. Con más de 7 sesiones se considera terapia, y ese no es el campo propio de los mediadores).

Al final del proceso, el mediador también es el que se encarga de realizar el "contrato" o pacto final en donde se reflejan los acuerdos propuestos por las dos parte y que deberá ser firmado por esas dos personas.

El CaUcUs

El Caucus dentro del proceso de mediación es una técnica que suele utilizarse normalmente en casos específicos, aunque algunos profesionales tengan esta técnica implantada dentro de su manera de hacer o de trabajar y la utilicen más a menudo.

Se trata de tener un especie de entrevista individual con cada una de las partes implicadas en el conflicto, ya sea al inicio de la sesión o en medio de ésta porque haya sido necesario.

En la mayoría de las ocasiones el caucus se utiliza cuando las dos partes están demasiado alteradas, no se acaban de aclarar las situaciones, o cuando el mediador cree que hay sentimientos u opiniones que no se quieren expresar abiertamente por que está presente la otra persona, es decir, cuando de alguna manera las partes se sienten cohibidas.

Otros mediadores deciden comenzar su proceso de mediación con esta técnica, para conocer mejor a cada individuo, para que no haya influencias ajenas a la hora de expresar sentimientos, emociones o pensamientos, para aliviar tensiones, reflexionar, etc.

A continuació haré una lista con los "por que" de la realización del CAUCUS:

• Entender necesidades
• Ayudar a tomar decisiones
• Tratar temas difíciles
• Tranquilizar a la persona
• Reflexionar mejor sobre el conflicto
• Evitar influencia de otros pensamientos
  
• Limitar o controlar a una persona en una situación difícil

Este último punto se refiere a una "ESCALA DE CONFLICTOS", es decir, este fenómeno s

e prouce cuando las partes:

• Aumentan el tono de voz
• Se ponen agresivos
• Comienzan a estancarse en un círculo vicioso de malas palabras
• No se llega a ninguna parte

Estils d'enfrontament al Conflicte

Per a la resolució de conflictes les persones implicades podem actuar de diferents maneres segons les situacions o segons la nostra personalitat, doncs bé, podem dir que hi tenim 5 models o estils estendards d'actuació front el conflicte. Hem de dir que sempre pot variar una mica o haver-hi una barreja d'estils també segons els casos o les persones que intervinguin.

Aquests models són els següents:

- Estil de col·laboració: Penso en mi i en la resta (objectiu comú, alternatives)

· Estil d'evitació: No penso ni en mi ni en ningú (no afrontar)

· Estil de competició: Penso en mi i no en la resta (objectius personals)

· Estil de compromís: Estic en el centre (actitud més neutre/negociació)

· Estil d'acomodació: No penso en mi i si en la resta (cedir)

Como hablamos durante la sesión anterior, vemos que el conflicto es fruto en muchas ocasiones de malas interpretaciones, por lo tanto, es causa de las relaciones humanas.

"No hay interacción humana exenta de conflicto", es decir, dentro de un contexto social dónde las personas intercambiamos todos los días, ideas, opiniones, puntos de vista, sentimientos, emociones, comunicación, etc., siempre hay riesgo de que choquemos con algunas de estas personas en según que aspectos.

Debemos tener en cuenta los elementos siguientes del conflicto con respecto a este contexto social vs. el proceso de mediación:

1. PERSONAS: Afán de protagonismo, poder dentro del conflicto, percepciones del problema, emociones y sentimientos, posiciones, intereses y necesidades, valores y principios.
2. PROCESO: Dinámica del conflicto, relación y comunicación, estilos de enfoque del conflicto.
3. PROBLEMA: El "meollo" (el problema central, la cuestión en sí), tipo de conflicto.

El mediador o mediadora deberá tener en cuenta estos factores dentro del proceso de mediación y ser consciente por tanto de que lo que debe hacer es ser parcial, no posicionarse, calmar las situaciones, ya que muchas veces el factor de los sentimientos y las emociones no dejan a las partes ver el problema con claridad, deber de hacer que las partes hagan el discurso en primera persona y no en segunda ya que esto hace que se echen las culpas mutuamente y complicar más el conflicto sin ver los posibles fallos que han podido cometer ellos.

En muchas ocasiones los conflictos de relación o comunicación son debidos a malas interpretaciones, malos entendidos, rumores o a una desvalorización de los motivos del otro. Para este tipo de conflictos debemos encontrar puntos en común para no polarizar más las partes de lo que ya están.

En otras ocasiones los conflictos pueden ser por intereses o necesidades distintas debido a un problema de contenidos, es decir, a falta de tiempo, espacio, trabajos incompatibles, descoordinación en general.

Por último, los conflictos relacionados con los problemas de creencias, preferencias o valores están relacionados con el saber escucharse, entenderse, saber argumentar, posicionarse en el lugar del otro. Deben buscar metavalores comunes y no valores muy personales.

Una opinión personal es que muchos de los conflictos, creo que la mayoría de ellos, se producen a causa de la falta de comunicación o de la falta de buena comunicación. Por esto, el proceso de mediación es tan positivo, porque ayuda a que las dos partes implicadas tengan un espacio tranquilo para poder practicar esta virtud tan grande del ser humano que muchas veces no sabemos utilizar. A través de la comunicación no solo expresamos conceptos, noticias o fenómenos teóricos, sino que también expresamos muchos de nuestros pensamientos, sentimientos, emociones, muy importantes para la relación con los demás día a día.

Me gustaría relacionar esta parte importante del proceso de mediación con otra asignatura en la que hemos trabajado este aspecto de la comunicación; "formació i actualització a la funció pedagògica."

Con la comunicación activa podemos evitar las siguientes situaciones:

Para que no ocurran estos fenómenos, tenemos que aplicar la comunicación activa, es decir: hablar claramente, asegurarnos de que el receptor a recibido de la mejor manera posible el mensaje, utilizar la comunicación no verbal (gesticulación, expresión corporal,etc.), parafrasear, hacer preguntas, asentir con los movimientos de nuestro cuerpo, ponernos en la piel o situación de la otra persona, hacer una escucha activa, etc.