El mediador regula el proceso de comunicación para que las partes lleguen a un acuerdo y puedan solucionar el conflicto por el que acuden al proceso de mediación.
No pueden adoptar el papel de jueces ni de árbitros, tampoco tienen la verdad absoluta ni la solución clara de los conflictos que traen las partes.
Primero debe hacer una presentación y dejar claras las normas que se deberán seguir durante el proceso de mediación. Uno de los puntos importantes es que el proceso es totalmente voluntario y que si en algún momento algunas de las partes se siente incómoda puede dejar la sesión y continuarla en otra ocasión o simplemente no seguir con el proceso.
El mediador debe dejar fluir en una primera toma de contacto los sentimientos de las dos partes, para que éstas se desahoguen. a partir de aquí, mientras las partes van explicando su versión cada uno el mediador debe mostrar las siguientes conductas o características:
- Realizar la escucha activa
- Realizar gestos no verbales que transmitan la escucha
- Parafrasear sobre lo que le están contando para:
- Hacer ver a la otra persona que la estás escuchando
- Aclarar alguna duda
- Hacer que la otra persona vuelva a reflexionar sobre lo que ha dicho y pueda añadir algo más.
- Tener una actitud empática
- No interrumpir
- Controlar las situaciones de tensión
- No dejar que se produzca una escalera de conflictos
- Guiar la situación para que las partes no se vallan a otros temas no pertenecientes al conflicto. (Aunque podamos saber que el conflicto actual haya podido estar causado por problemas anteriores).
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